e-Citiz, plate-forme de conception et de déploiement de GWLS

Genitech Téléphone : + 33 (0)1 70 19 27 27 Télécopie : + 33 (0)1 70 19 27 28 Courriel : info@e-citiz. com Web : www. e-citiz. com Accès à l’Entreprise en Libre-Service Web Création de valeur dans l’entreprise avec e-Citiz WSSCorp-080522 © 2004-2008 GENITECH. Tous droits réservés. Imprimé en France. e-Citiz, Engine e-Citiz, Studio e-Citiz et le logo e-Citiz sont des marques de Genitech déposées ou non en France et/ou dans d’autres pays. Toutes les autres marques citées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Toute reproduction partielle ou intégrale, par quelque procédé que ce soit, réalisée sans consentement écrit de GENITECH est illicite et constituerait une contrefaçon. Guichet Web Libre-Service (GWLS) ou Web Self-Service (WSS) : Sous ce dénominatif le Gartner Group définit le site web permettant à un client, un prospect, un administré, un usager, un employé : - d'avoir accès à l'ensemble de la documentation, aide en ligne et renseignements concernant son profil ; - de gérer son compte, initier de nouvelles démarches, commandes, les suivre. En bref, l'usager peut interagir avec le fournisseur de services et réaliser des transactions ou retrouver de l'information sans intervention humaine. Un Self-Service fonctionnel permet de résoudre efficacement les demandes d'usager et s'appuie sur une combinaison de solutions informationnelles (Gestion de la Connaissance) et transactionnelles. Libre-Service Dans le monde des biens, l’intérêt du “libreservice” n’est plus à prouver. Dans notre société, rares sont ceux qui n’utilisent pas régulièrement un chariot de supermarché ou un plateau de cafétéria. Le libre-service permet de gérer un plus grand nombre de clients, plus rapidement, avec moins de personnels qualifiés, diminuant ainsi le coût d'exploitation. Le client y trouve son compte, il bénéficie d’un plus grand choix, de meilleurs prix et réalise ses transactions dans un délai plus court. Aujourd’hui ce phénomène jusqu’alors réservé au parking des zones commerciales gagne le web. Le Gartner Group défini la notion de “web selfservice” : comme permettant au client ou à l’usager de réaliser des transactions ou de s’informer sans intervention humaine. De nombreuses solutions sont d’ores et déjà déployées pour ce qui concerne l’accès à l’information. Il s’agit de solutions à base de gestion de la connaissance (“knowledge management”) déployées sur le web. e-Citiz apporte le complément nécessaire en prenant en compte l’aspect transactionnel permettant, ainsi, le déploiement de Guichets Web Libre-Service (GWLS) totalement fonctionnels. Interagir avec le client Jusqu’à présent ce type de relation est assuré par un guichet soit physique, soit par téléphone nécessitant une confrontation directe. Force est de constater qu’il est difficile d’étendre à l’infini les plages d’ouverture au public, d’avoir à toute heure assez d’agents pour accueillir sans attente les clients et usagers, de disposer de bureaux respectant ces contraintes à proximité des lieux de vie de l’ensemble des publics concernés. Figure 1 : Le guichet, lieu de l'interaction Pour le responsable, pour l’agent comme pour le client ou l’usager, la délivrance du Service est génératrice de tensions. Garantir la qualité du service en respectant les contraintes de gestion relève de la quadrature du cercle pour le responsable. Les personnels en charge de l’interaction avec les clients sont confrontés au stress inhérent à toute situation face à un public exigeant, pressé et souvent contraint d’accomplir une démarche. Enfin, le client ou l’usager doit s’organiser pour se libérer pendant les heures d’ouverture, se rendre sur place, s’insérer dans la file d’attente, s’apercevoir qu’il lui manque une pièce justificative ou qu’il lui faut de toute façon revenir parce que la démarche s'effectue en plusieurs étapes. Dans ce cadre, les attentes des usagers sont : disponibilité, simplicité, rapidité, compétence, respect – amabilité, cohérence, transparence. De l’autre côté du guichet, les exigences qui pèsent sur les responsables de la relation client sont : masquer la complexité, maîtriser l'ensemble des processus, démontrer des qualités relationnelles, disposer d’effectifs nombreux, être capable d’avoir une compréhension rapide du contexte client. Guichet Web Libre-Service Tant pour l’entreprise que pour le client, l’objectif demeure la réalisation du maximum de transactions dans les plus brefs délais. Tout en soulageant l'entreprise, les Libre-Services Web permettent d’impliquer l'usager dans la réalisation de sa démarche. En pratique, cela consiste, par exemple, pour le client à pouvoir gérer, via le web, son compte client et : • modifier son contrat et ses options, • passer des commandes, • suivre ses commandes, • suivre ses factures et les régler, … Ainsi, il peut réaliser les tâches les plus courantes à toute heure, sans avoir à attendre son tour et sans devoir expliquer longuement son contexte à un agent. L’usager peut initialiser une démarche, mais aussi suivre son statut et valider chacune des étapes de la démarche. Au final, les coûts de gestion du client sont réduits, le revenu s’accroît naturellement, le client est plus satisfait et s’étant investi dans la relation devient plus fidèle. Un Guichet Unique Pour être efficace, la fonction Libre-Service s'appuie sur une notion de Guichet Unique qui embrasse l’ensemble des fonctions métiers nécessaires à la réalisation des différentes transactions par un point d'accès unique.