Guichet Web Libre-Service e-Citiz pour l'e-Administration

Genitech Téléphone : + 33 (0)1 70 19 27 27 Télécopie : + 33 (0)1 70 19 27 28 Courriel : info@e-citiz. com Web : www. e-citiz. com L’e-Administration en Libre-Service Web Améliorer la Qualité du Service Public avec e-Citiz WSSeAdmin-080522 © 2004-2008 GENITECH. Tous droits réservés. Imprimé en France. e-Citiz, Engine e-Citiz, Studio e-Citiz et le logo e-Citiz sont des marques de Genitech déposées ou non en France et/ou dans d’autres pays. Toutes les autres marques citées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Toute reproduction partielle ou intégrale, par quelque procédé que ce soit, réalisée sans consentement écrit de GENITECH est illicite et constituerait une contrefaçon. Guichet Web Libre-Service (GWLS) ou Web Self-Service (WSS) : Sous ce dénominatif le Gartner Group définit le site web permettant à un client, un prospect, un administré, un usager, un employé : - d'avoir accès à l'ensemble de la documentation, aide en ligne et renseignements concernant son profil ; - de gérer son compte, initier de nouvelles démarches, commandes, les suivre. En bref, l'usager peut interagir avec le fournisseur de services et réaliser des transactions ou retrouver de l'information sans intervention humaine. Un Self-Service fonctionnel permet de résoudre efficacement les demandes d'usager et s'appuie sur une combinaison de solutions informationnelles (Gestion de la Connaissance) et transactionnelles. Libre-Service Dans le monde des biens, l’intérêt du “libreservice” n’est plus à prouver. Dans notre société, rares sont ceux qui n’utilisent pas régulièrement un chariot de supermarché ou un plateau de cafétéria. Le libre-service permet de gérer un plus grand nombre de clients, plus rapidement, avec moins de personnels qualifiés, diminuant ainsi le coût d'exploitation. Le client y trouve son compte, il bénéficie d’un plus grand choix, de meilleurs prix et réalise ses transactions dans un délai plus court. Aujourd’hui ce phénomène jusqu’alors réservé au parking des zones commerciales gagne le web. Le Gartner Group défini la notion de “Web SelfService” : comme permettant au client ou à l’usager de réaliser des transactions ou de s’informer sans intervention humaine. De nombreuses solutions sont d’ores et déjà déployées pour ce qui concerne l’accès à l’information. Il s’agit de solutions à base de gestion de la connaissance (“knowledge management”) déployées sur le web. e-Citiz apporte le complément nécessaire en prenant en compte l’aspect transactionnel permettant, ainsi, le déploiement de Guichets Web Libre-Service (GWLS) totalement fonctionnels. Délivrer le Service Public Jusqu’à présent ce type de relation est assuré par un guichet soit physique, soit par téléphone nécessitant une confrontation directe. Force est de constater qu’il est difficile d’étendre à l’infini les plages d’ouverture au public, d’avoir à toute heure assez d’agents pour accueillir sans attente les administrés, de disposer de bureaux respectant ces contraintes à proximité des lieux de vie de l’ensemble des citoyens. Figure 1 : Le guichet, lieu de l'interaction Pour le responsable du Service Public, pour l’agent comme pour l’administré, la délivrance du Service Public est génératrice de tensions. Garantir la qualité du Service Public en respectant les contraintes de gestion relève de la quadrature du cercle pour le Responsable. Les personnels en charge du Service Public et de l’interaction avec les administrés sont confrontés au stress inhérent à toute situation face à un public exigeant, pressé et souvent contraint d’accomplir une démarche. Enfin, l’administré doit s’organiser pour se libérer pendant les heures d’ouverture, se rendre sur place, s’insérer dans la file d’attente, s’apercevoir qu’il lui manque une pièce justificative ou qu’il lui faut de toute façon revenir parce que la démarche s'effectue en plusieurs étapes. Dans ce cadre, les attentes des usagers sont : disponibilité, simplicité, rapidité, compétence, respect, amabilité, cohérence, transparence. De l’autre côté du guichet, les exigences qui pèsent sur les responsables de la relation client sont : masquer la complexité, maîtriser l'ensemble des processus, démontrer des qualités relationnelles, disposer d’effectifs nombreux, être capable d’avoir une compréhension rapide du contexte client. Guichet Web Libre-Service Tant pour l’administration que pour l’administré, l’objectif demeure la recherche constante de la meilleure efficacité et de la plus grande qualité dans l’accomplissement des démarches. Tout en soulageant l’administration, les Libre-Services Web permettent d’impliquer l'administré dans la réalisation de sa démarche. En pratique, cela consiste, par exemple, pour le citoyen à pouvoir réaliser la plupart de ces démarches, via le web. Ainsi, il peut réaliser les tâches les plus courantes à toute heure, sans avoir à attendre son tour et sans devoir expliquer longuement son contexte à un agent. L’usager peut initialiser une démarche, mais aussi suivre son statut et valider chacune des étapes de la démarche. Au final, les coûts de gestion de l’administré sont réduits, l’efficacité et la qualité s’accroissent naturellement, le citoyen est plus satisfait. Figure 2 : les services possibles